人工智能

李峰:人工智能时代下的零售银行创新探索

  在论坛上,汇丰银行(中国)有限公司副行长兼零售银行及财富管理业务总监李峰 发表了主题为《人工智能时代下的零售银行创新探索》演讲。李峰探讨了科技给零售银行带来的思维转变和创新赋能,他表示金融科技都正在重塑银行业的生态,并将成为推动银行业未来发展最重要的动力。

  大家下午好! 很荣幸今天在这里与各位相聚,一道参加《澎湃新闻》主办的金融发展高峰论坛。

  今年是新中国成立 70 周年,这 70 年来、特别是改革开放 40 多年来,中国在推动经济增长、深化金融改革、促进经济转型等方面取得了前所未有的成就。在座各位都是我国经济高速度高质量发展和金融市场开放的亲历者和见证者。作为一个在银行工作 20 多年的从业者,当财富累积及个人消费成为经济增长重要驱动力,我看到了银行零售业务发展的新动能。

  中国的高科技行业的迅速发展全球瞩目,数字经济引领经济结构转型升级,不仅成为推动中国经济发展的新引擎,也从方方面面改变了我们每一个人的日常生活。与此相应的是, 金融科技飞速发展,互联网金融公司迅速崛起。从各个方面来看,金融科技都正在重塑银行业的生态,并将成为推动银行业未来发展最重要的动力。作为一家历史超过 150 年的国际银行的一员,我们也一直关注:传统银行业的未来会是什么样?

  事实上,银行业虽然很古老,但从不墨守成规。在过去的 100 多年里,银行业的发展与技术的进步始终相伴而行。许多优秀的银行正积极运用金融科技,从产品、服务、流程多个方面进行变革。不少大银行正成为金融科技的最大投资者,有些投资规模甚至堪比世界领先科技公司的研发投入。

  科技创新为银行带来的机遇。近年来,依托大数据、人工智能等创新技术的快速迭代, 对银行在经营理念、管理思维、业务模式等方面进行全方位的渗透与融合,成为零售银行业务的主要驱动力,赋能零售业务从获客到活客,从经营到提升的可持续增长。

  今天,我就根据汇丰银行中国的一些实际案例,从外资银行的视角,与在座各位分享一下在人工智能时代下,对零售银行创新探索的思考。

  众所周知,中国的零售银行业务,可以说已经全面数字化了,各类产品各项交易都数字化了。我们的很多网点这几年也都在转型为数字化网点,国内几大行网点内自助设备的功能性可能是全球最为全面的,大量的交易离开了人工柜台。

  汇丰银行也进行了全面的数字化转型,从日常的营运到管理。我们经常说,思维要转型, 例如要从产品思维转为客户思维,从销售场景转为客户场景,从销售管理转为客户价值管理等等,现在重要的 KPI 就从 AUM 变为了MAU,从关注客户的资产转变为关注客户的活跃度。转型先从客户思维着手,以客户为中心,精准洞察客户需求,提供一站式金融产品和服务,

  汇丰银行得益于整体环境的数字化,汇丰的线上获客在近期有了长足的进步。根据不同客户需求和在线行为分析,结合强大的外部数据,在合适的场景触达客户;官网依托机器学习和大数据建模能力,为客户呈现“千人千面”的内容,进行转化。汇丰也是最早建立第一方营销 DMP 的金融机构,从而获得对潜在用户的行为洞察。汇丰启动了获客建模项目,基于内部数据,建立并在不断完善 360 度客户标签体系,与海量的客户行为标签结合,通过机器学习产生各类不同场景下的客户画像之后,自动在各类渠道触达目标客户,并且管理系统根据成本及转化效率及客户价值自动调整触达方案,不断自我优化。

  在数字化客户体验方面,汇丰的移动终端设备也基本做到网点全覆盖,实现无纸化。为不同渠道、不同类型的客户,提供方便快捷的人民币 I/II/III 类结算账户和外币现汇、现钞账户开户服务。去年上线的财富管理平板,带来了财务体检、小丰告知、保险产品无纸化销售、一键下单、平板签署、文件中心等财务规划工具和功能,为客户提供了更为专业的财务需求分析和更为便捷的财务目标规划流程,并实现了投资产品的电子化销售方案。智能客服小丰, 7x24 小时在线,帮助解决客户问题。

  在客户与银行的各种线上线下交互中,多种数字化及人工智能应用都已经陆续上线。智能线上开户功能,客户在亲临分行前即可在线填写开户信息,上传个人信息进行核对,在线预约客户经理,到分行内做最后开户确认并签署,大大提升网点开户效率。财富购物车,行业首创线下推荐与线上交易结合的交易模式,致力于为客户提供更灵活、更高效、更便捷的财富管理新体验。

  客户价值也通过对产品的不断创新实现。汇丰去年推出了财置智选--线上定制类结构性产品,开创了财富管理行业数字化服务新模式,客户经理和客户可以在网上自主选择产品结构、挂钩标的、产品参数等,系统实时报价,在第二天产品即可正式成立并交易。90% 的定制产品通过数字渠道完成。此次产品报价、交易系统自动化的技术革新实乃行业首创,获得了欧洲货币机构投资者旗下品牌“SRP 中国大奖”的“最佳技术方案”奖项。

  汇丰本月发布的最新全球报告《未来银行业:数字时代的金融》显示,科技的发展与数据的应用将帮助银行在未来十年为客户提供高度个性化、自动化的服务;而人工智能和机器学习将定义银行服务的未来。

  要为客户营造更好的体验,自身建设是基础。因此在人工智能时代下,必须具备数据思维。除开数据就没有办法读懂客户。汇丰持续整合及提升智能一体化数据分析平台,结合内部数据和外部数据,在本地部署上进行数据清理,多维度数据得以有效整合,汇丰也在积极筹建私有云,加强云计算能力,通过可视化展现、自动化机器学习方式,创建各种数据应用场景。可视化报表,及时反映各业务模块状况;个性化体验,每个客户名下都有涉及 4 个维度的标签,精准把握客户需求。

  汇丰还推出了智能营销与服务系统,在过去的两年中,我们率先上线了实时场景营销功能,当客户在汇丰数字渠道与银行发生交互,或使用我行信用卡进行消费时,都会触发系统进行实时判断,优选出与客户当下行为最匹配的产品或服务推送给客户,可以通过短信、微信、手机银行客户偏好的方式发送。升级后的系统,智能平台也新增主动营销功能,通过对静态客户信息和动态数据流的综合分析,由银行主动出击,全天候地为客户提供银行最新资

  讯和产品服务。同时通过机器学习建立各类管理模型,自动启动数字化流程指导各渠道前台人员提供相关服务。银行作为提供管理资金风险业务的主体,我们也持续创新及开发大数据金融产品及应用,比如基于机器学习的实时信用卡反欺诈决策模型,基于网络分析的可视化金融犯罪可疑人员及交易筛选器等。

  数字化已渗透到银行前、中、后端业务的各个方面,嵌入业务发展的每一个环节。我们致力脚踏实地的为个人客户提供 Simpler, Faster, Better. 也就是更易,更快,更好的体验,而这“更好”的要求,因为判定好的标准因人而异,因此充满个性化,需要精细化、智能化的针对性服务,正是给人工智能给更多发挥空间。

  数字化解决流程问题,提高效率,智能化提高营运能力,协助营运决策。但还需要一套敏捷的组织运作方法。汇丰有一套灵活的新型工作模式“Tribes & Disciplines”可以解锁敏捷模式下数据解决方案在不同业务优先顺序之间的实施。

  数字化只是起点,那么数字化目标是什么,是为了流程更顺畅,为了客户更好的体验, 还是一个纯粹的线上银行。我觉得我们要的是一个能够智能化管理的数字化开放式银行。有几家银行已经大跨步地在往这个方向走,从客户立足金融和交易的前提下,向上下游延伸, 通过引入更多元的泛金融和生活服务场景,实现对客户财富生活相对全面的覆盖。这个也是平台思维的产物。银行的核心竞争力转向了如何满足客户便捷性需求。

  开放银行模式兴起,借助 API 构架打造开放式资源整合平台。汇丰立足于强大的全球网络,结合客户特点,深挖教育、医疗、旅游、消费四大生态圈。汇丰的留学金融平台,留学汇款服务,对接境外院校学费直付,获得了客户们的欢迎。

  以科技连接银行内外,以客户导航贯通金融生活。银行家布莱特`金预测,在 bank 4.0 时代,没有传统意义上的银行,但银行去无处不在,即 “banking everywhere, never at a bank”。我相信这一天终将到来,智能化管理是加速器,助力我们早日走到那里。

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